中山市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)過(guò)一百年的發(fā)展到今天，從早期的制造導(dǎo)向，到上世紀(jì)80年代的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，再到21世紀(jì)的消費(fèi)者導(dǎo)向。時(shí)至今日，從“如何得到銷售”到“顧客的終身價(jià)值”的轉(zhuǎn)變，更是成為眾多學(xué)者、業(yè)內(nèi)精英最致力研究的話題，即從強(qiáng)調(diào)不計(jì)代價(jià)全力爭(zhēng)取新客戶的傳統(tǒng)目標(biāo)，轉(zhuǎn)變?yōu)榱糇】蛻舻男模瑥膿尮ナ袌?chǎng)占有率轉(zhuǎn)變?yōu)闋?zhēng)取到客戶心甘情愿掏出錢包付錢。今天的學(xué)者又把親情營(yíng)銷上升到理論的高度，因?yàn)殡S著科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理水平的不斷提高，企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格、種類等競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不十分明顯，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展使顧客的購(gòu)買能力不斷增強(qiáng)，而且顧客心理正發(fā)生從單純追求物質(zhì)消費(fèi)到更看重、更追求物質(zhì)消費(fèi)以外的附加消費(fèi)及心理感受。這一變化正是對(duì)提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的呼喚。服務(wù)因素已逐漸取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格而成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。親情營(yíng)銷正是服務(wù)營(yíng)銷中的一種人性化極強(qiáng)的營(yíng)銷形式和亮點(diǎn)，它深入到了消費(fèi)者的內(nèi)心世界。
　　
　　 一、親情營(yíng)銷的含義和特點(diǎn)
　　
　　 親情營(yíng)銷的核心是服務(wù)的個(gè)性化和精確化，即它以無(wú)限的熱情，深入地洞察和準(zhǔn)確地把握顧客希望的商品或服務(wù)的個(gè)性，找準(zhǔn)顧客，精確而又恰當(dāng)?shù)亟槿胨��?gòu)買和更新產(chǎn)品的意愿，透過(guò)滿意的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。它具有以下特點(diǎn)：
　　 1.它把顧客利益放在首位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客心理的貼近。通過(guò)特色服務(wù)縮短或消除企業(yè)與消費(fèi)者之間在時(shí)間、空間，特別是心理上的距離。不考慮企業(yè)目前的效益，尋求企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
　　 2.它凸現(xiàn)服務(wù)的精確性和個(gè)性化。多渠道、多信息地了解顧客需要，針對(duì)顧客的需求差異，及時(shí)準(zhǔn)確地介入，以滿足顧客的不同需求。如針對(duì)消費(fèi)者或用戶的個(gè)性特點(diǎn)和特殊偏好，開發(fā)出特殊的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足顧客的需要。
　　 3.它把情感放在首位，注重服務(wù)的藝術(shù)。除了做好一般的業(yè)務(wù)服務(wù)外，更注重顧客的感受，講究對(duì)顧客的人格尊重、精神和享受的滿足。講究服務(wù)的技巧，把情感貫穿于服務(wù)過(guò)程的始終。
　　 4.它能體現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性。這集中體現(xiàn)在企業(yè)利用同一條生產(chǎn)線，生產(chǎn)出不同規(guī)格、不同色澤、不同款式的同類型產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的個(gè)人偏好。一改傳統(tǒng)的中間商中介造成生產(chǎn)商與消費(fèi)者分離的流通模式，建立起與消費(fèi)者更直接的、面對(duì)面的、”外訂內(nèi)制、直接送達(dá)”的產(chǎn)銷模式。
　　
　　 二、親情營(yíng)銷造就企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
　　
　　 傳統(tǒng)中山市場(chǎng)營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)顧客至上，顧客就是“上帝”。而所謂的“上帝”高高在上，使人無(wú)所適從。親情營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)把顧客當(dāng)“朋友”或“親人”而不是“上帝”，通過(guò)建立一種新型的親情關(guān)系，把企業(yè)與顧客之間的距離最大限度地縮短，通過(guò)與顧客做“朋友”，而使顧客永遠(yuǎn)成為企業(yè)的“朋友”。試想，當(dāng)顧客成為企業(yè)的“朋友”時(shí)，還會(huì)不向企業(yè)的產(chǎn)品“投資”嗎？這就叫以企業(yè)的“感情投資”換取顧客的“貨幣投資”。
　　 伊萊克斯全球總裁漢斯·斯特伯(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)格談起自身產(chǎn)品在中國(guó)推廣時(shí)說(shuō)：我們?cè)陂_拓任何一個(gè)國(guó)家市場(chǎng)時(shí)，都非常重視當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)情、消費(fèi)方式等社會(huì)文化差異，只有尊重這些差異，充分了解、分析消費(fèi)者對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，我們才能贏得他們的信賴和推薦。
　　 2000年5月，被世界公認(rèn)為“奧林匹克畫家”的查爾斯.比利奇先生出任雙星“產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)國(guó)際顧問(wèn)”，從藝術(shù)角度提升了雙星產(chǎn)品的文化含量。2001年，查爾斯.比利奇所繪的畫印在了雙星鞋面上，突出鞋與服裝色彩搭配的雙星.比利奇鞋引起了世人極大的關(guān)注。為了體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷，設(shè)計(jì)人員還開發(fā)出了“雙星情侶鞋”、“雙星婚禮鞋”、“雙星爸爸鞋”、“雙星媽媽鞋”、“雙星孩子鞋”等等。在“雙星老人健身鞋”的鞋盒上，畫上了壽星圖；在“雙星爸爸鞋”、“雙星媽媽鞋”的鞋盒上，畫上了一對(duì)相擁相攜的白發(fā)老人，體現(xiàn)了雙星人尊老、愛(ài)老的心理；“龍鳳套鞋”則以高品位吸引新婚青年。這種獨(dú)特的產(chǎn)品定位和包裝方式更激發(fā)了人們的購(gòu)買欲。
　　 近幾年來(lái)，林城旅游業(yè)按照這種思路，漸漸形成了“以人為本”的旅游營(yíng)銷路子，依照不同的節(jié)日，針對(duì)不同的對(duì)象，開展不同的促銷活動(dòng)。一年一度十月金秋老年游活動(dòng)搞得如火如荼，老年旅游專列一趟接一趟，每年的春節(jié)長(zhǎng)假大打親情牌、家庭牌，“五一”、“十一”共拓休閑主題游，就連每年的冬夏旅游淡季，一些旅行社也適時(shí)地推出親情旅游。不僅包括母子團(tuán)、密月團(tuán)、長(zhǎng)者團(tuán)等一系列以家庭為小單位的旅游組團(tuán)方式，同時(shí)將旅游經(jīng)營(yíng)思路與文化融入其中，讓不是親人勝似親人的“親情游”充滿了人情味，讓旅程更加溫馨。由于摸準(zhǔn)了大眾旅游消費(fèi)的共振點(diǎn)，這種營(yíng)銷方式很受歡迎。
　　 去年5月車市的低迷迫使星城車商在營(yíng)銷手段的花樣翻新方面尋找突圍良策�！傲�一”兒童節(jié)來(lái)臨之際，繼“色彩營(yíng)銷”、“性別營(yíng)銷”、“體驗(yàn)營(yíng)銷”之后，“親情營(yíng)銷”開始登臺(tái)亮相。27日，一汽馬自達(dá)湖南萬(wàn)乘汽車貿(mào)易公司請(qǐng)來(lái)70名VIP家庭客戶，聯(lián)合肯德基在湖南萬(wàn)乘展廳開展“歡慶‘六一’親子樂(lè)園活動(dòng)”。
　　 湖南萬(wàn)乘親子活動(dòng)以家庭客戶小孩的年齡為分組標(biāo)準(zhǔn)，分3個(gè)級(jí)別來(lái)計(jì)算成績(jī)，各項(xiàng)各級(jí)分設(shè)一、二、三等獎(jiǎng)各1名，并抽取3個(gè)幸運(yùn)家庭獎(jiǎng)項(xiàng)。其內(nèi)容豐富多彩，包括家庭3人共同完成拼圖大賽、投球連連轉(zhuǎn)、兩人三足、畫中的未來(lái)繪畫比賽等。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)還展示了即將登場(chǎng)的馬自達(dá)5HB轎跑車。湖南萬(wàn)乘總經(jīng)理譚輝認(rèn)為，5月車市的低迷實(shí)屬正常，而作為汽車經(jīng)銷商，如何采取有效措施應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)難能可貴，“親情營(yíng)銷”不失為一種有效的手段。
　　 不同行業(yè)的實(shí)例說(shuō)明，親情營(yíng)銷的確是可行有效的營(yíng)銷方式。
　　
　　 三、如何開展親情營(yíng)銷
　　
　　 1.把親情理念融入日常生產(chǎn)服務(wù)中
　　 親情營(yíng)銷的效果不是立竿見(jiàn)影的，它要靠平時(shí)的努力和積累，“金日”�？筒考�(xì)心地將每個(gè)常客資料按病癥輕重、服用次數(shù)、購(gòu)買頻率等，進(jìn)行群體的細(xì)分，針對(duì)不同的消費(fèi)需求提供各種有針對(duì)性的服務(wù)。如：根據(jù)消費(fèi)者的熱情程度、購(gòu)買次數(shù)、忠誠(chéng)度等將消費(fèi)者劃分為A、B、C、D等幾個(gè)級(jí)別，據(jù)此提供電話回訪、上門義診、健康跟蹤、組織聯(lián)誼等不同的增值服務(wù)。為加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)心腦血管疾病的科學(xué)認(rèn)識(shí)，在全社會(huì)普及心腦保健知識(shí)，金日集團(tuán)在“金日心源素”上市前，與街道、居委、老齡委、干休所等團(tuán)體進(jìn)行合作，在公園人員聚集的地方向廣大市民派發(fā)由權(quán)威心腦專家編著的《保健必讀》手冊(cè)…… 通過(guò)日常的努力，金日集團(tuán)獲得良好的口碑，其美譽(yù)度已深入人心。
　　 2.超越顧客企望的服務(wù)，讓消費(fèi)者意外驚喜和感動(dòng)
　　 知已知彼，百戰(zhàn)百勝。無(wú)論什么產(chǎn)業(yè)，每家企業(yè)每天都有顧客流失；而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，挖掘新的顧客所花費(fèi)的成本要比留住老顧客的成本要高出3～4倍。而如何洞窺消費(fèi)心理，把握消費(fèi)趨向，已成為每個(gè)企業(yè)日常工作的重頭戲。企業(yè)要定期對(duì)每一個(gè)接觸層面、溝通渠道、咨訊場(chǎng)所，以及非競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)收集來(lái)的資料中去認(rèn)識(shí)和了解每一位特定的消費(fèi)群體，了解到消費(fèi)者真正關(guān)心的利益、認(rèn)同的價(jià)格，以及他們喜歡的購(gòu)買渠道、促銷方式和廣告等，分析出消費(fèi)心理，為企業(yè)提供各種周到、有針對(duì)性的服務(wù)奠定基礎(chǔ)，超越顧客服務(wù)的期望。在花費(fèi)各種心思找來(lái)新顧客的同時(shí)，更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)不斷流失的老顧客的情感維系，讓顧客時(shí)常獲得意外的驚喜和感動(dòng)。
　　 3.重親情，開拓市場(chǎng)契機(jī)
　　 我們說(shuō)，做市場(chǎng)，需要智謀策略，做好市場(chǎng)，更需要文韜武略。而以人為本，是商業(yè)之神，企業(yè)之魂，因此，如何做好市場(chǎng)，做透市場(chǎng)，如何加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，強(qiáng)化與消費(fèi)者溝通上的親和力便更顯得重要了。
　　 首先，從產(chǎn)品塑造親情。我們?cè)谇懊媪信e的實(shí)例上很清楚的說(shuō)明了這一點(diǎn)。
　　 其次，在市場(chǎng)推廣上體現(xiàn)親情。通過(guò)熱心參與各種文化活動(dòng)，展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)于社會(huì)的崇高境界和名牌親情的形象。
　　 另外，在促銷中體現(xiàn)親情。如雙星除了在電視及平面媒體發(fā)布廣告外，其主要的促銷活動(dòng)是在連鎖店內(nèi)直接面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行。為做好親情化服務(wù)，一是大建形象店，寬敞明亮的大型連鎖店既體現(xiàn)了雙星的實(shí)力，而且能夠容易抓住顧客的心；二是連鎖店推出以微笑為主題的200%服務(wù)，要求雙星營(yíng)業(yè)員做到“三聲”服務(wù)，即顧客來(lái)有招呼聲、售貨有介紹聲、臨走有道別聲；三是在新建的大型連鎖店內(nèi)配置電視、書報(bào)、飲水機(jī)、按摩座椅等，使消費(fèi)者在購(gòu)物的同時(shí)，能享受到溫馨休閑的環(huán)境；四是要求營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)心理學(xué)，研究顧客的心理和行為；五是抓住節(jié)假日商機(jī)造勢(shì)，進(jìn)行各種親情化促銷活動(dòng)。
　　 4.服務(wù)零距離，使企業(yè)與消費(fèi)者的心更貼近
　　 倡導(dǎo)”服務(wù)零距離”，就是通過(guò)企業(yè)細(xì)致、周到、體貼的服務(wù)，拉近與消費(fèi)者的距離。它具體表現(xiàn)在對(duì)顧客的好客感及關(guān)心的行為上。企業(yè)的人情味服務(wù)貫穿于服務(wù)過(guò)程的始終�，F(xiàn)在世界上一些知名的超市都實(shí)施了這種情感濃濃的服務(wù)。當(dāng)顧客與企業(yè)接觸時(shí)，便受到企業(yè)員工得體的歡迎；當(dāng)天氣惡劣時(shí)，企業(yè)便提供顧客車輛不受侵襲的服務(wù)保護(hù)；當(dāng)顧客在企業(yè)室內(nèi)選購(gòu)時(shí)間長(zhǎng)久后，企業(yè)便提供一些供顧客消除疲勞的設(shè)施，如沙發(fā)、報(bào)紙、電視等。企業(yè)盡善盡美的服務(wù)，使顧客領(lǐng)悟到服務(wù)的溫馨與和諧，顧客有一種”賓至如家”的感覺(jué)。

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